Во время приёмной кампании мы не справлялись с потоком вопросов. Телефоны разрывались, а сотрудники были вынуждены работать сверхурочно, чтобы обрабатывать запросы. Большинство вопросов повторяются, но мы вынуждены держать операторов на линии, чтобы отвечать на них. Тем не менее, часть звонков оставалась без ответа, что вызывало жалобы.
Михаил, руководитель отдела техподдержки крупного интернет-магазина, вспоминает прошлогоднюю «Черную пятницу». Их операторская линия обрабатывала по 10 тысяч обращений ежедневно. «Мы буквально не могли отвечать всем. Клиенты ждали ответа по несколько часов, а на форумах началась волна негатива», — рассказывает он.
Проблема была в том, что 70% вопросов касались статуса заказов или возврата. Решением стало внедрение цифрового ассистента. Он начал автоматически отвечать на однотипные запросы, направляя более сложные вопросы специалистам. В результате нагрузка на операторов снизилась на 60%, а время ожидания ответа сократилось до нескольких секунд.
«В сезон вакцинации наши операторы обрабатывали в 2–3 раза больше обращений, чем обычно. Очереди на телефоне растягивались до 10–15 минут, а пациенты жаловались на плохую организацию. Операторам приходилось постоянно повторять одно и то же».
Летом количество звонков возрастает в 3–5 раз. Мы физически не успеваем отвечать всем, из-за чего теряем потенциальных клиентов. Большинство вопросов однотипные, но без них клиент не примет решение о покупке тура.
Wisebot — это гибкий и интеллектуальный инструмент, который подстраивается под ваши уникальные потребности. Он обучается на данных, адаптируется к задачам и становится полноценным партнером вашего бизнеса. Свяжитесь с нами для внедрения цифрового помощника в ваши бизнес-процессы.