В мире бизнеса сезонные пики нагрузки на техподдержку — это неизбежная реальность для многих отраслей. Например, вузы и образовательные учреждения сталкиваются с огромным числом запросов во время приёмной кампании, когда абитуриенты и их родители задают однотипные вопросы о подаче документов, расписании и результатах экзаменов. Интернет-магазины переживают наплыв клиентов на «Чёрную пятницу» или во время распродаж, где приходится обрабатывать тысячи однотипных запросов о статусе заказа, доставке и возвратах. Курьерские службы сталкиваются с пиковыми нагрузками в период праздничных акций и Нового года, когда растет число заказов на доставку подарков и сувениров.
В такие моменты обычная численность персонала оказывается недостаточной. Операторы перегружены, время ответа увеличивается, а клиенты недовольны. Это приводит к отказам от заказов, негативным отзывам, а компаниям приходится оплачивать сверхурочную работу.
В такие моменты обычная численность персонала оказывается недостаточной. Операторы перегружены, время ответа увеличивается, а клиенты недовольны. Это приводит к отказам от заказов, негативным отзывам, а компаниям приходится оплачивать сверхурочную работу.
Проблема сезонной нагрузки в клиентском сервисе
Образовательные учреждения. Во время приёмной кампании и начала учебного года образовательные учреждения сталкиваются с резким ростом числа обращений. Будущие студенты и их родители задают десятки однотипных вопросов: «Как подать документы?», «Где узнать результаты вступительных экзаменов?», «Где моё расписание?». Деканаты и кураторы оказываются перегружены, что приводит к увеличению времени ответа и недовольству абитуриентов.
Анна, заместитель декана, делится опытом:
Анна, заместитель декана, делится опытом:
Во время приёмной кампании мы не справлялись с потоком вопросов. Телефоны разрывались, а сотрудники были вынуждены работать сверхурочно, чтобы обрабатывать запросы. Большинство вопросов повторяются, но мы вынуждены держать операторов на линии, чтобы отвечать на них. Тем не менее, часть звонков оставалась без ответа, что вызывало жалобы.
Интернет-магазины. Во время распродаж количество обращений увеличивается в 3–4 раза. Большая часть запросов касается статуса заказа, доставки или возврата. Цифровой ассистент может моментально предоставить клиенту нужную информацию, снизив нагрузку на операторов.
Михаил, руководитель отдела техподдержки крупного интернет-магазина, вспоминает прошлогоднюю «Черную пятницу». Их операторская линия обрабатывала по 10 тысяч обращений ежедневно. «Мы буквально не могли отвечать всем. Клиенты ждали ответа по несколько часов, а на форумах началась волна негатива», — рассказывает он.
Проблема была в том, что 70% вопросов касались статуса заказов или возврата. Решением стало внедрение цифрового ассистента. Он начал автоматически отвечать на однотипные запросы, направляя более сложные вопросы специалистам. В результате нагрузка на операторов снизилась на 60%, а время ожидания ответа сократилось до нескольких секунд.
Медицинские клиники и больницы часто сталкиваются с пиковыми нагрузками в сезон простуд, во время массовой вакцинации или акций по записи на обследования. Пациенты задают множество однотипных вопросов: «Когда я могу записаться?», «Какая стоимость процедуры?», «Готовы ли результаты анализов?». Операторы контактных центров не успевают отвечать всем, что вызывает недовольство клиентов.
Светлана, управляющая сетью частных клиник, рассказывает:
Светлана, управляющая сетью частных клиник, рассказывает:
«В сезон вакцинации наши операторы обрабатывали в 2–3 раза больше обращений, чем обычно. Очереди на телефоне растягивались до 10–15 минут, а пациенты жаловались на плохую организацию. Операторам приходилось постоянно повторять одно и то же».
Туристическая отрасль. В разгар сезона отпусков или во время праздничных дней туристические агентства и операторы сталкиваются с наплывом запросов: «Какая стоимость тура?», «Какие документы нужны для визы?», «Есть ли свободные места на чартере?». Зачастую клиенты недовольны задержками, а операторы работают на пределе возможностей.
Екатерина, менеджер турагентства, рассказывает:
Екатерина, менеджер турагентства, рассказывает:
Летом количество звонков возрастает в 3–5 раз. Мы физически не успеваем отвечать всем, из-за чего теряем потенциальных клиентов. Большинство вопросов однотипные, но без них клиент не примет решение о покупке тура.
Как цифровой ассистент помогает оптимизировать техподдержку
Работа в техподдержке нередко превращается в бесконечный марафон: сотни однотипных обращений ежедневно, очереди на линии, выгорающие операторы и раздражённые клиенты. Каждая задержка в ответах бьёт по репутации компании и увеличивает риск потери клиентов.
Решить эту проблему помогает автоматизация службы поддержки. Например, Wisebot — это интеллектуальный цифровой ассистент, который берёт на себя рутинные задачи, ускоряет обработку запросов и улучшает клиентский сервис. Давайте посмотрим, как он справляется с нагрузкой.
Решить эту проблему помогает автоматизация службы поддержки. Например, Wisebot — это интеллектуальный цифровой ассистент, который берёт на себя рутинные задачи, ускоряет обработку запросов и улучшает клиентский сервис. Давайте посмотрим, как он справляется с нагрузкой.
- Обработка запросов из всех каналов. Цифровой помощник объединяет обращения с сайта, мессенджеров и соцсетей в одном окне.
- Параллельная обработка множества запросов. Если человек может работать с 1 или 2 чатами одновременно, то Wisebot берет на себя все запросы и дает мгновенные ответы пользователям.
- Круглосуточная поддержка. Клиенты получают быстрые и точные ответы без задержек и очередей, а служба поддержки работает 24/7.
- Дообучение. С каждым новым обращением Wisebot пополняет свою базу знаний, чтобы отвечать на вопросы ещё быстрее и точнее.
- Анализ запросов. Ассистент анализирует обращения, выделяет самые частые вопросы и предоставляет полезную аналитику для улучшения работы техподдержки.
- Передача сложных вопросов операторам. Если запрос выходит за рамки типовых, чат-бот направляет его специалистам, сохраняя контекст и сокращая время обработки.
Wisebot — это гибкий и интеллектуальный инструмент, который подстраивается под ваши уникальные потребности. Он обучается на данных, адаптируется к задачам и становится полноценным партнером вашего бизнеса. Свяжитесь с нами для внедрения цифрового помощника в ваши бизнес-процессы.
Почему автоматизация техподдержки выгодна бизнесу
Оптимизация клиентского сервиса с помощью цифровых ассистентов приносит ощутимую выгоду компании. Во-первых, отпадает необходимость нанимать дополнительных сотрудников или оплачивать сверхурочные действующим, даже в периоды пиковых нагрузок. Во-вторых, автоматизация повышает качество работы: сокращается количество ошибок, так как рутинные задачи выполняются точно и без задержек.
Кроме того, снижение стресса у операторов делает их работу комфортнее, что уменьшает текучку кадров. Удержание опытных сотрудников помогает компании экономить на обучении новых и сохранять стабильность в отделе техподдержки. В итоге оптимизация приводит не только к снижению затрат, но и к укреплению репутации компании за счёт высокого качества обслуживания.
Кроме того, снижение стресса у операторов делает их работу комфортнее, что уменьшает текучку кадров. Удержание опытных сотрудников помогает компании экономить на обучении новых и сохранять стабильность в отделе техподдержки. В итоге оптимизация приводит не только к снижению затрат, но и к укреплению репутации компании за счёт высокого качества обслуживания.
Удобство внедрения цифрового ассистента
Wisebot разработан так, чтобы его можно было быстро внедрить и легко использовать в повседневной работе. Вам не нужны навыки программирования — благодаря встроенному конструктору без кода, настройка бота и работа с ним будет простой и удобной.
Ассистент поддерживает гибкое проектирование диалогов, позволяя адаптировать сценарии под специфику вашего бизнеса. Всё управление сосредоточено в одном окне: обращения из чатов, мессенджеров и соцсетей, а также интеграции с корпоративными системами (CRM, ERP, IDM и другие).
Для сотрудников Wisebot становится надёжным помощником. Он помогает быстро находить информацию в базе знаний, организует диалоги и берёт на себя рутинные задачи, что делает работу техподдержки проще и продуктивнее.
Напиши нам о своих задачах, а мы расскажем, как их решить с помощью цифрового ассистента: +7 937 115-20-30, info@digtlab.ru.
Ассистент поддерживает гибкое проектирование диалогов, позволяя адаптировать сценарии под специфику вашего бизнеса. Всё управление сосредоточено в одном окне: обращения из чатов, мессенджеров и соцсетей, а также интеграции с корпоративными системами (CRM, ERP, IDM и другие).
Для сотрудников Wisebot становится надёжным помощником. Он помогает быстро находить информацию в базе знаний, организует диалоги и берёт на себя рутинные задачи, что делает работу техподдержки проще и продуктивнее.
Напиши нам о своих задачах, а мы расскажем, как их решить с помощью цифрового ассистента: +7 937 115-20-30, info@digtlab.ru.