Как контактный центр помогает автоматизации техподдержки

Техническая поддержка давно вышла за рамки «отвечающего оператора». Сегодня — это стратегическая функция, влияющая на производительность сотрудников, удовлетворенность клиентов, скорость цифровой трансформации и даже выручку. С ростом цифровых сервисов и информационной нагрузки требования к поддержке кратно выросли – пользователь ожидает моментальной, персонализированной и компетентной помощи.

Объем обращений в ряде отраслей значительно вырос за последние 3 года. Согласно отчёту HDI за 2024 год, 46 % организаций сообщили о росте тикетов в обслуживании техподдержки по сравнению с предыдущим годом. Это сильная тенденция, отражающая: масштабный рост числа цифровых сервисов, приложений и устройств в компаниях, повышение уровня автоматизации, но и сложности поддержки, рост спроса на удалённые решения.

На практике большинство организаций сталкиваются с двумя основными сценариями работы техподдержки:

1. Внутренняя поддержка — для сотрудников, работающих с корпоративными ИТ-сервисами.
2. Внешняя поддержка — для клиентов, партнёров, абонентов или пользователей цифровых продуктов.

Несмотря на различие в целевых аудиториях, стратегическая цель остаётся общей — создать единый, бесшовный пользовательский опыт вне зависимости от канала обращения, времени суток или типа запроса. Для этого автоматизация контакт-центра должна решать следующие задачи:

• Централизация истории взаимодействий. Все обращения — голосовые, текстовые, через чат или email — должны попадать в единое окно оператора. Внутри него — полная картина: кто, когда и по какому вопросу обращался, какова была реакция системы или оператора, к чему привело обращение.
• Сквозная интеграция с корпоративными системами. Автоматизация невозможна без постоянного доступа к актуальным данным. Поэтому техподдержка должна быть синхронизирована с: CRM — для учёта обращений и работы с клиентским профилем, ERP, 1С, СЭД — для проверки статусов, заказов, документов и заявок, а также личными кабинетами и портальными решениями.
• Управление знаниями в реальном времени. Актуальная и хорошо структурированная база знаний — обязательный элемент современной поддержки. Она должна быть доступна: операторам — для быстрого ответа на обращения и пользователям — через self-service, чат-боты или виджеты.
• Автоматический сбор и анализ метрик качества. Автоматизированная система поддержки должна не только обрабатывать обращения, но и соблюдать заданные SLA — соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют сроки реакции и решения инцидентов. Чтобы контролировать выполнение SLA, поддержка должна в реальном времени собирать и анализировать ключевые метрики. Наиболее важные из них — время отклика (FRT), доступность (в том числе в нерабочее время и в пиковые часы) и FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, решённых с первого контакта.

Для обеспечения всех этих требований компании внедряют современные контакт-центры, которые объединяют в себе различные каналы связи, автоматизацию бизнес-процессов, аналитику и управление знаниями. Ключевыми составляющими такого контакт-центра являются: телефония, чаты и мессенджеры, чат-боты и голосовые помощники.

Телефония — для автоматического распределения звонков между доступными операторами (ACD) и быстрой классификации обращений, благодаря интерактивным голосовым меню (IVR).

Чаты и мессенджеры — компании используют веб-чат, WhatsApp, Telegram, VK, мобильные SDK для оказания многоканальной поддержки пользователей, а единый сервис, вроде контакт-центра, объединяет все полученные запросы и распределяет их по ответственным сотрудникам.

Чат-боты — для автоматизации ответов без участия человека и возможности организации круглосуточной поддержки 24/7. Кроме этого, также автоматизируется работа с базой знаний и документацией – пользователь задает вопрос в чат, а бот добавляет прямые ссылки по этому вопросу.

Голосовые помощники — компании используют голосовых помощников для автоматического информирования, напоминаний пользователям без участия человека.

Интеллектуальный контакт-центр становится сквозной платформой, объединяющей каналы связи, бизнес-процессы, данные и аналитику в единую экосистему поддержки. Он не просто собирает обращения — он координирует все этапы взаимодействия с пользователем, независимо от канала, времени или типа запроса. Это позволяет обеспечить:

• Роботизацию типовых операций: автоматическая выдача инструкций, ответы на частые вопросы, формирование заявок в CRM.
• Снижение нагрузки на операторов: сотрудники подключаются только к нестандартным кейсам.
• Интеграцию с ИС компании: данные работают друг с другом, и сохраняется история взаимодействия.
• Мониторинг и аналитика: клиентский сервис можно улучшать, благодаря статистике частых вопросов и оценок пользователей.

Чтобы создать единый контакт-центр, зачастую требуются разные сервисы и ресурсы. «Студия цифровых решений» поможет вам выстроить работоспособную архитектуру и объединить телефонию, мессенджеры и чат-боты. Чтобы ознакомиться с полными возможностями инструментов, меняющих ландшафт технической поддержки, свяжитесь с нами: +7 937 115-20-30, info@digtlab.ru.