Чат-бот — это программное обеспечение или компьютерная программа, которая имитирует разговор в текстовом или голосовом формате.
Пользователи в сегменте B2C и B2B все чаще используют виртуальных помощников (чат-ботов) для выполнения простых задач. Создание чат-бота снижает расходы, оптимизирует время сотрудников службы поддержки и позволяет организациям обслуживать клиентов круглосуточно.
Как работает чат-бот?
Чат-боты применяют искусственный интеллект для общения с пользователями и некоторые из них могут распознавать сообщения и отвечать на них с помощью голосовой речи или текстовых сообщений.
Чат-боты делятся на две категории:
Шаг 1. Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение в приложении или на веб-сайте. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.
Шаг 2. Чат-бот получает сообщение и записывает информацию, а затем с помощью алгоритмов NLP (обработка естественного языка) определяет цель и намерения сообщения.
Шаг 3. Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю. Диалог продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет перенаправлено сотруднику поддержки.
Что такое NLP?
NLP - один из самых мощных инструментов для работы чат-ботов. Обработка естественного языка включает в себя:
Поскольку чат-боты являются все еще относительно новой технологией, ведутся споры о том сколько разнообразных типов существует и как их следует называть.
Некоторые самые распространенные типы чат-ботов:
Этот тип чат-ботов самый простой, они действуют по иерархическому дереву решений. Они требуют от пользователя определенный выбор из списка или меню для точного понимания запроса клиента.
Эти чат-боты немного сложнее, они пытаются понять, что спрашивает пользователь, и соответствующим образом реагируют, используя ключевые слова из запроса клиентов.
Эти чат-боты сочетают в себе элементы ботов на основе меню и распознавания ключевых слов. Пользователи могут получить ответы на свои вопросы напрямую или использовать меню, чтобы сделать выбор, если распознавание ключевых слов неэффективно.
Используют AI (искусственный интеллект) и ML (метаязык), чтобы запоминать и анализировать взаимодействия с пользователем. Вместо того, чтобы полагаться на ключевые слова, эти боты анализируют вопросы и их вариации, заданные пользователями, чтобы совершенствовать свои ответы.
Чат-боты с поддержкой голоса используют аудиосообщение пользователя, как входные данные. С помощью интерфейсов распознавания речи преобразовывают голосовое сообщение в текст и затем осуществляют поиск запрошенной информации. Примером таких чат-ботов являются Siri, Алиса и прочие.
Как используют чат-ботов?
Чат-боты много лет используются в приложениях для обмена мгновенными сообщениями и в интерактивных онлайн-играх, и только недавно стали применяться в продажах и услугах в сегментах B2C и B2B.
Кейсы применения чат-ботов:
Отделы продаж могут использовать чат-ботов для ответов на несложные вопросы о продуктах или предоставлении полезной информации, которую потребители могут искать, включая стоимость доставки и наличии продукта.
Отделы обслуживания могут использовать чат-ботов для осуществления помощи сотрудникам отвечать на часто задаваемые запросы. Как правило, чат-бот переводит клиента на сотрудника службы поддержки в случае необходимости.
Преимущества использования чат-ботов:
Чат-боты могут общаться одновременно с тысячами покупателей. Это повышает производительность бизнеса и сокращает время ожидания.
Чат-бот — это более быстрая и дешевая разовая инвестиция, чем создание приложения или увеличение количества сотрудников. Затраты на привлечение пользователей также снижаются благодаря способности чат-бота отвечать в течение нескольких секунд.
Чат-боты могут автоматизировать задачи, выполняемые часто. Это дает сотрудникам время сосредоточиться на более важных задачах и избавляет клиентов от ожидания ответов.
Поскольку боты инициируют разговоры и отслеживают, как клиенты используют веб-сайты, организации способны активно взаимодействовать с клиентами. Затем информацию, полученную в результате мониторинга используют для предложения покупателям продуктов или услуг.
Чат-боты собирают отзывы о каждом взаимодействии, чтобы помочь компаниям улучшить свои услуги, качество продуктов и оптимизировать веб-сайты. Боты также записывают пользовательские данные для отслеживания покупательского поведения. Эта информация дает представление о том, как лучше продавать продукты и услуги, а также о затруднениях, с которыми сталкиваются клиенты в процессе покупки.
Чат-боты решают проблемы и запросы клиентов на нескольких языках. Их доступ 24/7 позволяет клиентам совершать покупки независимо от времени или часового пояса.
Чат-боты задают вопросы на протяжении всего пути покупателя и предоставляют информацию, которая может убедить пользователя о покупке или сотрудничестве и привлечь потенциальных клиентов. Затем чат-боты предоставляют информацию о потенциальных клиентах отделу продаж, который взаимодействует с ними. Боты могут повысить коэффициент конверсии и гарантировать, что лид движется в правильном направлении — к покупке.
Проблемы, возникающие при использовании чат-ботов:
Пользователи должны достаточно доверять чат-боту, чтобы делиться личными данными. Поэтому при разработке чат-ботов необходимо учитывать технологию безопасной передачи персональных данных через Интернет. Задача чат-ботов предотвратить доступ хакеров к интерфейсам чата.
Некоторые пользователи используют сленг в своих сообщениях и это может привести к неправильному пониманию сути запроса. Существует привычка писать короткие сообщения вместо одного длинного, а это тоже может привести к той же проблеме. При разработке это нужно учитывать.
Пользователи всегда ожидают простого решения, поэтому работа над ошибками и упрощение процессов позволят сформировать доверие и лояльность.
Будущее чат-ботов
Эксперты заявляют, что популярность чат-ботов продолжит расти. В будущем искусственный интеллект и машинное обучение продолжат путь развития, предлагая новые возможности и внедряя новые технологии текстового и голосового взаимодействия с пользователем.
Голосовые услуги также стали необходимой частью сферы информационных технологий. Многие разработчики уделяют особое внимание разработке голосовых чат-ботов, которые могут действовать как собеседники, понимать множество языков и воспроизводить эмоциональную интонацию человека.
Автор текста: Валерия Сидорова