Чат-бот — это программное обеспечение или компьютерная программа, которая имитирует разговор в текстовом или голосовом формате.
Пользователи в сегменте B2C и B2B все чаще используют виртуальных помощников (чат-ботов) для выполнения простых задач. Создание чат-бота снижает расходы, оптимизирует время сотрудников службы поддержки и позволяет организациям обслуживать клиентов круглосуточно.
Как работает чат-бот?
Чат-боты применяют искусственный интеллект для общения с пользователями и некоторые из них могут распознавать сообщения и отвечать на них с помощью голосовой речи или текстовых сообщений.
Чат-боты делятся на две категории:
- те, которые сохраняют и анализируют переписку с пользователем для дальнейшего взаимодействия и, обучаясь, могут формировать новые ответы
- те, которые при обращении к ним взаимодействуют с пользователями без сохранения и анализа данных
Шаг 1. Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение в приложении или на веб-сайте. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.
Шаг 2. Чат-бот получает сообщение и записывает информацию, а затем с помощью алгоритмов NLP (обработка естественного языка) определяет цель и намерения сообщения.
Шаг 3. Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю. Диалог продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет перенаправлено сотруднику поддержки.
Что такое NLP?
Вид искусственного интеллекта Natural Language Processing (обработка естественного языка), который применяется для взаимодействия между компьютером и человеком. С помощью обработки естественного языка компьютеры могут читать текст и понимать человека.
NLP - один из самых мощных инструментов для работы чат-ботов. Обработка естественного языка включает в себя:
- Языковые инструменты перевода. Например, Google Translate
- Инструменты MS Word и другие инструменты, используемые для поверки грамматической точности
- Автоматически генерируемые инструменты голосовых сообщений, которые в основном используются в колл-центрах и отделах по работе с клиентами
- Мобильные или веб-помощники. Например, Siri, Google, Алиса
Какие существуют типы чат-ботов?
Поскольку чат-боты являются все еще относительно новой технологией, ведутся споры о том сколько разнообразных типов существует и как их следует называть.
Некоторые самые распространенные типы чат-ботов:
- Скриптовые чат-боты или чат-боты с быстрым ответом
- Чат-боты на основе распознавания ключевых слов
- Гибридные чат-боты
- Контекстные чат-боты
- Голосовые чат-боты
Как используют чат-ботов?
Чат-боты много лет используются в приложениях для обмена мгновенными сообщениями и в интерактивных онлайн-играх, и только недавно стали применяться в продажах и услугах в сегментах B2C и B2B.
Кейсы применения чат-ботов:
- Покупки в интернет-магазинах
- Обслуживание клиентов.
Преимущества использования чат-ботов:
- Многозадачность
- Экономическая эффективность
- Экономия времени
- Продуктивное взаимодействие с клиентами
- Отслеживает и анализирует данные о потребителях
- Упрощает масштабирование на мировые рынки
- Расширяет клиентскую базу
Проблемы, возникающие при использовании чат-ботов:
- Безопасность
- Стиль письма
- Доверие
Будущее чат-ботов
Эксперты заявляют, что популярность чат-ботов продолжит расти. В будущем искусственный интеллект и машинное обучение продолжат путь развития, предлагая новые возможности и внедряя новые технологии текстового и голосового взаимодействия с пользователем.
Голосовые услуги также стали необходимой частью сферы информационных технологий. Многие разработчики уделяют особое внимание разработке голосовых чат-ботов, которые могут действовать как собеседники, понимать множество языков и воспроизводить эмоциональную интонацию человека.
Автор текста: Валерия Сидорова