Чат-бот — это программное обеспечение или компьютерная программа, которая имитирует разговор в текстовом или голосовом формате.
Пользователи в сегменте B2C и B2B все чаще используют виртуальных помощников (чат-ботов) для выполнения простых задач. Создание чат-бота снижает расходы, оптимизирует время сотрудников службы поддержки и позволяет организациям обслуживать клиентов круглосуточно.
Как работает чат-бот?
Чат-боты применяют искусственный интеллект для общения с пользователями и некоторые из них могут распознавать сообщения и отвечать на них с помощью голосовой речи или текстовых сообщений.
Чат-боты делятся на две категории:
- те, которые сохраняют и анализируют переписку с пользователем для дальнейшего взаимодействия и, обучаясь, могут формировать новые ответы
- те, которые при обращении к ним взаимодействуют с пользователями без сохранения и анализа данных
Шаг 1. Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение в приложении или на веб-сайте. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.
Шаг 2. Чат-бот получает сообщение и записывает информацию, а затем с помощью алгоритмов NLP (обработка естественного языка) определяет цель и намерения сообщения.
Шаг 3. Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю. Диалог продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет перенаправлено сотруднику поддержки.
Что такое NLP?

NLP - один из самых мощных инструментов для работы чат-ботов. Обработка естественного языка включает в себя:
- Языковые инструменты перевода. Например, Google Translate
- Инструменты MS Word и другие инструменты, используемые для поверки грамматической точности
- Автоматически генерируемые инструменты голосовых сообщений, которые в основном используются в колл-центрах и отделах по работе с клиентами
- Мобильные или веб-помощники. Например, Siri, Google, Алиса
Какие существуют типы чат-ботов?
Поскольку чат-боты являются все еще относительно новой технологией, ведутся споры о том сколько разнообразных типов существует и как их следует называть.
Некоторые самые распространенные типы чат-ботов:
- Скриптовые чат-боты или чат-боты с быстрым ответом
- Чат-боты на основе распознавания ключевых слов
- Гибридные чат-боты
- Контекстные чат-боты
- Голосовые чат-боты
Как используют чат-ботов?
Чат-боты много лет используются в приложениях для обмена мгновенными сообщениями и в интерактивных онлайн-играх, и только недавно стали применяться в продажах и услугах в сегментах B2C и B2B.
Кейсы применения чат-ботов:
- Покупки в интернет-магазинах
- Обслуживание клиентов.
Преимущества использования чат-ботов:
- Многозадачность
- Экономическая эффективность
- Экономия времени
- Продуктивное взаимодействие с клиентами
- Отслеживает и анализирует данные о потребителях
- Упрощает масштабирование на мировые рынки
- Расширяет клиентскую базу
Проблемы, возникающие при использовании чат-ботов:
- Безопасность
- Стиль письма
- Доверие
Будущее чат-ботов
Эксперты заявляют, что популярность чат-ботов продолжит расти. В будущем искусственный интеллект и машинное обучение продолжат путь развития, предлагая новые возможности и внедряя новые технологии текстового и голосового взаимодействия с пользователем.
Голосовые услуги также стали необходимой частью сферы информационных технологий. Многие разработчики уделяют особое внимание разработке голосовых чат-ботов, которые могут действовать как собеседники, понимать множество языков и воспроизводить эмоциональную интонацию человека.
Автор текста: Валерия Сидорова