Чат-бот: преимущества и недостатки

Что такое чат-бот?
Чат-бот — это программное обеспечение или компьютерная программа, которая имитирует разговор в текстовом или голосовом формате.

Пользователи в сегменте B2C и B2B все чаще используют виртуальных помощников (чат-ботов) для выполнения простых задач. Создание чат-бота снижает расходы, оптимизирует время сотрудников службы поддержки и позволяет организациям обслуживать клиентов круглосуточно.

Как работает чат-бот?
Чат-боты применяют искусственный интеллект для общения с пользователями и некоторые из них могут распознавать сообщения и отвечать на них с помощью голосовой речи или текстовых сообщений.

Чат-боты делятся на две категории:

те, которые сохраняют и анализируют переписку с пользователем для дальнейшего взаимодействия и, обучаясь, могут формировать новые ответы
те, которые при обращении к ним взаимодействуют с пользователями без сохранения и анализа данных

Шаг 1. Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение в приложении или на веб-сайте. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.

Шаг 2. Чат-бот получает сообщение и записывает информацию, а затем с помощью алгоритмов NLP (обработка естественного языка) определяет цель и намерения сообщения.

Шаг 3. Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю. Диалог продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет перенаправлено сотруднику поддержки.

Что такое NLP?

Вид искусственного интеллекта Natural Language Processing (обработка естественного языка), который применяется для взаимодействия между компьютером и человеком. С помощью обработки естественного языка компьютеры могут читать текст и понимать человека.

NLP - один из самых мощных инструментов для работы чат-ботов. Обработка естественного языка включает в себя:

Языковые инструменты перевода. Например, Google Translate
Инструменты MS Word и другие инструменты, используемые для поверки грамматической точности
Автоматически генерируемые инструменты голосовых сообщений, которые в основном используются в колл-центрах и отделах по работе с клиентами
Мобильные или веб-помощники. Например, Siri, Google, Алиса

Какие существуют типы чат-ботов?
Поскольку чат-боты являются все еще относительно новой технологией, ведутся споры о том сколько разнообразных типов существует и как их следует называть.

Некоторые самые распространенные типы чат-ботов:

Скриптовые чат-боты или чат-боты с быстрым ответом

Этот тип чат-ботов самый простой, они действуют по иерархическому дереву решений. Они требуют от пользователя определенный выбор из списка или меню для точного понимания запроса клиента.

Чат-боты на основе распознавания ключевых слов

Эти чат-боты немного сложнее, они пытаются понять, что спрашивает пользователь, и соответствующим образом реагируют, используя ключевые слова из запроса клиентов.

Гибридные чат-боты

Эти чат-боты сочетают в себе элементы ботов на основе меню и распознавания ключевых слов. Пользователи могут получить ответы на свои вопросы напрямую или использовать меню, чтобы сделать выбор, если распознавание ключевых слов неэффективно.

Контекстные чат-боты

Используют AI (искусственный интеллект) и ML (метаязык), чтобы запоминать и анализировать взаимодействия с пользователем. Вместо того, чтобы полагаться на ключевые слова, эти боты анализируют вопросы и их вариации, заданные пользователями, чтобы совершенствовать свои ответы.

Голосовые чат-боты

Чат-боты с поддержкой голоса используют аудиосообщение пользователя, как входные данные. С помощью интерфейсов распознавания речи преобразовывают голосовое сообщение в текст и затем осуществляют поиск запрошенной информации. Примером таких чат-ботов являются Siri, Алиса и прочие.

Как используют чат-ботов?
Чат-боты много лет используются в приложениях для обмена мгновенными сообщениями и в интерактивных онлайн-играх, и только недавно стали применяться в продажах и услугах в сегментах B2C и B2B.

Кейсы применения чат-ботов:

Покупки в интернет-магазинах

Отделы продаж могут использовать чат-ботов для ответов на несложные вопросы о продуктах или предоставлении полезной информации, которую потребители могут искать, включая стоимость доставки и наличии продукта.

Обслуживание клиентов.

Отделы обслуживания могут использовать чат-ботов для осуществления помощи сотрудникам отвечать на часто задаваемые запросы. Как правило, чат-бот переводит клиента на сотрудника службы поддержки в случае необходимости.

Преимущества использования чат-ботов:

Многозадачность

Чат-боты могут общаться одновременно с тысячами покупателей. Это повышает производительность бизнеса и сокращает время ожидания.

Экономическая эффективность

Чат-бот — это более быстрая и дешевая разовая инвестиция, чем создание приложения или увеличение количества сотрудников. Затраты на привлечение пользователей также снижаются благодаря способности чат-бота отвечать в течение нескольких секунд.

Экономия времени

Чат-боты могут автоматизировать задачи, выполняемые часто. Это дает сотрудникам время сосредоточиться на более важных задачах и избавляет клиентов от ожидания ответов.

Продуктивное взаимодействие с клиентами

Поскольку боты инициируют разговоры и отслеживают, как клиенты используют веб-сайты, организации способны активно взаимодействовать с клиентами. Затем информацию, полученную в результате мониторинга используют для предложения покупателям продуктов или услуг.

Отслеживает и анализирует данные о потребителях

Чат-боты собирают отзывы о каждом взаимодействии, чтобы помочь компаниям улучшить свои услуги, качество продуктов и оптимизировать веб-сайты. Боты также записывают пользовательские данные для отслеживания покупательского поведения. Эта информация дает представление о том, как лучше продавать продукты и услуги, а также о затруднениях, с которыми сталкиваются клиенты в процессе покупки.

Упрощает масштабирование на мировые рынки

Чат-боты решают проблемы и запросы клиентов на нескольких языках. Их доступ 24/7 позволяет клиентам совершать покупки независимо от времени или часового пояса.

Расширяет клиентскую базу

Чат-боты задают вопросы на протяжении всего пути покупателя и предоставляют информацию, которая может убедить пользователя о покупке или сотрудничестве и привлечь потенциальных клиентов. Затем чат-боты предоставляют информацию о потенциальных клиентах отделу продаж, который взаимодействует с ними. Боты могут повысить коэффициент конверсии и гарантировать, что лид движется в правильном направлении — к покупке.

Проблемы, возникающие при использовании чат-ботов:

Безопасность

Пользователи должны достаточно доверять чат-боту, чтобы делиться личными данными. Поэтому при разработке чат-ботов необходимо учитывать технологию безопасной передачи персональных данных через Интернет. Задача чат-ботов предотвратить доступ хакеров к интерфейсам чата.

Стиль письма

Некоторые пользователи используют сленг в своих сообщениях и это может привести к неправильному пониманию сути запроса. Существует привычка писать короткие сообщения вместо одного длинного, а это тоже может привести к той же проблеме. При разработке это нужно учитывать.

Доверие

Пользователи всегда ожидают простого решения, поэтому работа над ошибками и упрощение процессов позволят сформировать доверие и лояльность.

Будущее чат-ботов
Эксперты заявляют, что популярность чат-ботов продолжит расти. В будущем искусственный интеллект и машинное обучение продолжат путь развития, предлагая новые возможности и внедряя новые технологии текстового и голосового взаимодействия с пользователем.

Голосовые услуги также стали необходимой частью сферы информационных технологий. Многие разработчики уделяют особое внимание разработке голосовых чат-ботов, которые могут действовать как собеседники, понимать множество языков и воспроизводить эмоциональную интонацию человека.

Автор текста: Валерия Сидорова